为进一步推进“行业规范建设深化年”活动，打好举报投诉攻坚战，近日河东农商银行于召开三季度消费者权益保护投诉分析会议，各支行运营主管、信贷主管，相关条线部室经理及消保工作人员共计50余人参加会议。 

　　一、聚焦重点，以点带面。会上首先播放了某支行投诉案例的监控录像，与会人员认真观看并踊跃发言，纷纷指出视频中临柜人员在处理此投诉事件中存在的问题，并提出自己的看法和建议。分管领导对整个事件发生的每个细节都进行了全面的分析，引导大家理解服务的真正含义，要求切实汲取教训，引以为戒，提高客户服务质量。 

　　二、对症下药，精准分析。会上对三季度12345投诉情况进行了通报，并选取具有代表性的典型案例通过PPT课件演示的方式逐笔分析，与会人员针对案例找准问题的“病根”，对投诉产生的根源进行现场探讨、深层分析。条线部室现场“对症下药”，查找制度漏洞及操作瑕疵，现场制定整改措施，力求从投诉源头着手全力压降投诉数量。 

　　三、完善机制，体制保障。本次会议将金融消费者权益保护体系建设纳入全行发展战略规划，从战略层面上确立了“业务发展与金融消费者权益保护并重”的经营理念。定期召开会议，在全辖启动“消费者权益保护夯实年”活动，从健全工作体制机制、消费者权益保护工作考核、客户投诉管理等方面提出具体工作要求。另一方面，建立“合规牵头、条线专项管理、网点具体执行”的消费者权益保护工作制度体系，完善规章制度，确保监管要求和消费者权益保护理念贯穿到全行内部管理和业务经营全过程。出台消费者权益保护工作考核方案，将投诉管理纳入对网点和条线部室的绩效考核，实现岗位和人员考核全覆盖。 

　　四、高度重视，持续提升。会议最后，分管领导对下一步工作提出几点要求。一是高度重视。全行上下要进一步提高对消保工作的重视程度，将有效压降客户投诉数量作为消保工作的重中之重。二是确保质效。在投诉处理中，要做到五个第一，确保第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈，力争第一时间、第一地点解决问题，把矛盾消除在一线和初发状态。三是定期剖析，此次案例分析会议，大家各抒己见，相互启发，效果明显，以后要建立常态化剖析机制，通过剖析真正达到反思和提升的目的。 

　　此次会议的成功召开，是“行业规范建设深化年”工作的深入推进，是规范消费投诉处理流程和管理建设工作的基石，通过召开培训，将进一步加强全行消费者权益保护工作，切实维护金融消费者权益。（张娜）