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临沂:一次办好“综合柜员制”打造人社服务新模式

2019年02月23日 15:06
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来源:未知
  为一步优化政府机构职能,做好“放管服”“一次办好”改革,平邑县人社局提高认识,转变方式,优化环境,充分运用大数据和信息化手段,积极打造“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办好的‘五个一’综合柜员制”服务新模式,实现“事前防范、事中监控、事后追溯”,彻底改变了过去到人社服务中心办理业务,办事时间长、效率低的现象。综合柜员制运行以来,每天1000多笔经办业务中,900多笔为综合柜员项目,群众办事效率和满意度大幅度提升。
 
  一、提高认识 真心服务群众
 
  以前,平邑县人社业务条块分割,就业、社保、人事人才、劳动关系设立72个服务窗口,实施“一门通办”。“一门通办”虽然一定程度上能够满足群众需求,但跟不上群众需求快节奏、高效率、差异化的变化。随着政府服务职能的转变,作为重要民生部门的人社系统,必须紧跟群众需求和时代步伐,转变服务方式,提高服务效能。平邑县人社局党委经过充分调研论证,决定实施“综合柜员制”。他们成立了“综合柜员制”改革领导小组,聚焦人社服务改革痛点、难点问题,多次召开专题会议,做足思想功课,全局上下深刻认识到推行“综合柜员制”,不仅能大幅度提升业务效能,更能提高老百姓满意度,是一项真正接地气的好项目。同时还先后多次派考察组赴威海、潍坊、江苏常州市武进区学习先进服务经验,为开展好“综合柜员制”奠定基础。
 
  二、抓住痛点 再造服务新模式
 
  业务流程再造。“综合柜员制”的核心就是业务流程再造。人社工作涉及面广、业务纷繁复杂,要真正实行“综合柜员制”,所有业务经办流程都要推倒重建。对此,平邑县人社局严格按照“流程科学、权责明确、实用高效”要求,围绕群众办事中的痛点、难点、堵点,先后举行10次规范业务流程评审会,累计梳理流程115项,简化流程14项,优化流程10项,确定即时办结业务88项,把90%以上人社业务纳入“综合柜员”办理,115个可办事项全部实现“一个窗口受理、简单业务一次办结、复杂业务推送至后台限时办结、办理过程和结果短信告知”,大幅减少了群众等候时间。
 
  科学配置服务大厅功能。在服务大厅设置上,划分了咨询区、自助办理区、柜员服务区、休息等待区。一般的业务如单位人员增减变动、灵活就业人员参保缴费、打印参保缴费证明等实行自助办理;相对简单的业务,在综合柜员窗口即时办结;较复杂的业务,如异地保险关系转移业务,由于需要提交申办材料,且涉及到的审核环节较多,综合柜员受理后限时办结,并将业务办理结果,通过短信等方式告知。
 
  引入“智慧化”服务手段。“智慧化”服务手段是实施“综合柜员制”的关键。在市人社局大力支持下,东软公司为综合柜员制量身开发了窗口服务、电子档案、移动审批等系统,建成了一窗受理、一次办好的人社业务综合柜员制信息平台。引入手机APP、微信公众号、自助服务终端的“智慧化”服务手段,打造网上平台、手机应用、自助终端、实体大厅“四位一体”的全方位、立体化人社服务体系。后端引入电子档案、电子签章系统,疏通了纸质材料传阅、签字盖章手工完成的堵点;实现业务档案一体化、经办服务自动化,形成了变人工驱动为流程驱动、统一受理、统一反馈、线上线下多服务渠道融合的综合柜员制服务模式。
 
  打造五大服务平台。智能引导平台为群众提供全方位的咨询和引导,群众在人社服务大厅,通过智能引导查询系统,对每个办理事项、办理流程、需要提供的材料、怎么办理、办理时限、办理结果获取方式一目了然;统一使用叫号机排队呼号。人工咨询平台为群众提供最贴近、最温馨的咨询服务,通过人工咨询平台,为办事群众提供政策解释、业务办理咨询、引导排队取号、指导填写表格、准备资料等服务。自助服务平台为群众提供自助业务办理服务,通过自助缴费一体机、自助查询机、网上经办终端等设备提供人社业务自助服务。智能监控平台通过运用智能评价系统,进行群众评价和大数据分析,加强柜员考核,对每名柜员进行实时监测考评,智能统计每名柜员办件数量、质量和效率,促进经办能力的进一步提升。后台经办平台为综合柜员制度的运行提供强力支撑,“综合柜员制”实施后,前台不能即时办结的复杂业务,推送至后台由分管科室经办复核、分管领导审批、稽核,限时办结,并在办理过程中,通过短信及时告知群众办理进度和结果,方便群众了解办理情况。
 
  三、配强资源 打造优质环境
 
  统筹业务队伍。综合柜员系统的实施需要一批高素质的人社服务队伍,平邑县人社局始终坚持“最好的岗位是窗口、最优秀的人才在一线”原则,经过培训测试选拔了一批优秀职工到综合柜员窗口;在业务培训上,采取请进来和师带徒多种方式,累计开展业务培训班28场次,培训工作人员2100余人次,实现窗口柜员由“单一型”向“复合型”转变。规范服务流程。对照“综合柜员制”项目,细化每项业务服务标准,统一制作《柜员制手册》,规范服务流程。加强硬件配置。在综合服务大厅,完善硬件设施,配备了电脑、打印机、手写屏、高拍仪、扫描枪、条码打印机等现代化设备,不断提升服务质量,进一步提高群众的满意度和获得感。
 
王金川(作者单位:市人力资源和社会保障局)
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