首页 > 关注 > 正文

有诉即应 多方响应 临沂市建立完善消费维权快速回应机制

2020年09月11日 11:54
已有 人浏览
来源:大众网

消费维权关乎民生,涉及群众切身利益。说起消费维权,平邑县张女士想起了自己的一段经历。去年12月份,她在兰山区某大型家具市场一店铺内,花费3.9万元定制了沙发、橱柜、茶几等五件家具。但收到货后却发现,沙发断了腿、茶几变了样、大理石桌面碰出了坑……新家具变旧家具,欢喜变糟心,更令她气愤的是:想退货,商家却表示,茶几的式样是双方经微信沟通后变更的,断腿的沙发与碰损的大理石桌面应该由物流公司承担。多次协商无果,张女士拨打了12345政务服务热线。

张女士的诉求迅速转到兰山区司法局驻市场监管局人民调解室。很快,市场监管工作人员、人民调解员同张女士、商家、物流公司就坐在一起,大家一边谈纠纷、一边讲情理、一边宣传法律,针尖对麦芒的情绪迅速烟消云散,商家当场与物流公司达成追偿协议,并同意为张女士所购沙发维修换腿、重新更换餐桌大理石桌面、调换茶几款式,4000元赔偿现金也递到了张女士手中。

消费纠纷快速化解,发挥关键作用的正是我市大力建设的“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。

近年来,临沂市市场监管局紧紧围绕经济社会发展大局,在推动消费环境建设上积极探索,按照“有诉即应、多方响应”的总体思路,运用“互联网+”思维,强化社会共治理念,着力建立健全消费维权机制,推动消费纠纷治理在源头、和解在企业、化解在基层,为群众营造了放心舒心的消费环境。

平台统一指令。在全省率先实现12345热线和全国12315平台的数据对接集成,建立12345热线统一接听、12315平台统一指令的投诉举报工作新模式。依托平台,将12345热线由县区一级延伸到乡镇的市场监管所、直达ODR企业,12345工单转为平台“一键推送”,办理情况同步向12345热线和全国12315平台在线反馈,极大地提高了工作效率。把快速回应作为平台研发的重点,设置短信回复功能,全程及时回应当事人诉求办理情况,并接受当事人“好差评”。

分级分类管理。实行三级指令。对投诉举报分为紧急重大事件、较大影响事件、一般诉求,分别对应一级指令、二级指令、三级指令,相应由市局、县区局、基层所安排部署调查处理。实行“领办人”制度。为全市系统所有科室单位全部开通12315工作账号,实行全员应诉,每个单位明确1名领办人,履行第一时间回应当事人、协调各方联动处置的职责。实行“诉转案”制度。发生重诉、群诉等特殊情况,由12315工作机构组织会商,视情况开展专项调研、专项检查或专项整治。今年1-8月份,全市办理“诉转案”案件522件,为当事人挽回经济损失900余万元,单笔最高挽回159.2万元。

多元闭环调处。着眼构建“共建共治共享”的消费维权社会治理格局,一方面,坚持和解在先,大力发展ODR(在线消费纠纷调处机制)企业。在各县(区)驻城区的大型商超、汽车商贸、宾馆餐饮单位等市场主体发展ODR企业超过2400家,占全省总数的65%,配套建成消费维权服务站1300多个,严格落实先行赔付、七日无理由退货、消费投诉公示、星级管理等制度。目前,全市ODR调处消费纠纷1405件,和解率动态保持100%,大幅降低企业和群众的消费维权成本。另一方面,在全市大力推广行政调解、社会调解、人民调解“三调联动”机制,兜底解决消费纠纷,做到“小事不出网格、难事不出镇街、大事不出县区”。今年以来,全市通过“三调联动”调处复杂疑难消费纠纷1100余件。

 

临报融媒记者孙飞霞 通讯员张永华

临沂资讯网可为客户提供网易旅游等媒体软文发稿服务,国内500多家新闻网站发稿;自媒体推广;让你一秒红遍大江南北。智慧城市解决方案! QQ:251941806
临沂资讯网版权及免责声明: 1. 凡本网注明“来源:临沂资讯网” 的所有作品,版权均属于临沂资讯网。如转载,须注明“来源:临沂资讯网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。 2. 凡本网注明 “来源:XXX(非临沂资讯网网)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。 3. 任何单位或个人认为临沂资讯网的内容可能涉嫌侵犯其合法权益,应及时向临沂资讯网书面反馈,并提供相关证明材料和理由,本网站在收到上述文件并审核后,会采取相应措施。 4. 临沂资讯网对于任何包含、经由链接、下载或其它途径所获得的有关本网站的任何内容、信息或广告,不声明或保证其正确性或可靠性。用户自行承担使用本网站的风险。 5. 基于技术和不可预见的原因而导致的服务中断,或者因用户的非法操作而造成的损失,临沂资讯网不负责任。 6. 如因版权和其它问题需要同本网联系的,请在文章刊发后30日内进行。
互联网是一个资源共享/包容开放的生态圈,我们崇尚分享。如有侵权或侵害利益,请联系删除。
邮箱:lyxinwenzx@126.com 内容QQ:251941806 通讯员群:23755530
鲁ICP备17033267号

鲁公网安备 37130202371348号


企业软文发布 网上舆情维护 形象新闻策划 广告QQ:107770420
临沂资讯网法律顾问:朱正顺 360网站安全检测平台